苦情や問題点の指摘など、お客からの不満の声のこと。
実際に不満をクレームとして伝えてくるお客はごく一部であるため、その声は貴重な意見として受け止める必要がある。クレームを予見し対応方法などを記したマニュアルや、定期的な顧客満足度アンケートの実施など、常にお客の声に耳を傾けることが重要である。